Defensor

del consumidor financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es un vocero y representante de tus derechos como Consumidor Financiero, el cual busca atender de manera oportuna y efectiva las inconformidades que puedas tener con la entidad.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero de Crédito Fácil CODENSA es:

• Defensor Principal: José Guillermo Peña González
• Defensor Suplente: Carlos Alfonso Cifuentes Neira


¿Cuáles son los medios para contactarte y presentar tus peticiones, quejas y/o reclamos​ con el Defensor?

Tu solicitud, queja, reclamo o sugerencia puedes remitirla de manera escrita a través de cualquiera de los siguientes canales:

• Correo electrónico: defensoriasc@pgabogados.com
• Dirección de Atención: Avenida Carrera 19 Nº 114–09 Oficina 502, Edificio Glass Haus Bogotá D.C.
• Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (días hábiles)
• Formulario WEB Radicación PQRS https://www.defensoriapgabogadosasociados.com/
• Teléfono: 601- 213-1322 y 601- 213 1370
• Celular: 321 924 0479
• En cualquiera de las oficinas de atención al público a nivel nacional del Banco; las cuales darán traslado al Defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.

Es importante que en tu escrito relaciones tus nombres y apellidos completos, número de documento de identificación, ciudad y dirección de correspondencia física o electrónica, descripción de los hechos que dan origen a tu solicitud adjuntando los documentos que sustenten tus afirmaciones, así como la solución que esperas recibir.

Para la presentación de tu queja puedes acudir directamente a la entidad vigilada, la Defensoría del Consumidor Financiero y/o Superintendencia Financiera de Colombia; ten presente que no se exige ninguna formalidad.


¿Cuál es el Marco Legal de la Defensoría del Consumidor Financiero?

Mediante la Ley 1328 del 2009 se estableció como obligatoria la figura de la Defensoría del Consumidor Financiero para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, a su vez la Ley fue reglamentada por el Decreto 2555 del 2010, el cual contempla todo el procedimiento en el desarrollo de las funciones asignadas al Defensor, para que pueda actuar como un mecanismo protector de los derechos de los Consumidores Financieros dentro del marco de su competencia.


¿Cuáles son las funciones y asuntos que puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero?

Las funciones y asuntos que puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero se encuentran señaladas en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, dentro de las cuales se indican las siguientes:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de las entidades correspondientes.

• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas, dentro de los términos y con el procedimiento establecido para tal fin, en relación con un posible incumplimiento de la entidad vigilada respecto de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución y calidad de los servicios o productos que ofrece.

• Actuar como conciliador, conoce más información en la pregunta ¿Como solicitar una audiencia de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero?. ​

• Actuar como vocero de los Consumidores financieros para presentar ante la Entidad Vigilada las recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los Consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos. ​


¿Cuáles son los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero?

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

• Aquellos cuya inconformidad no tenga relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada.

• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.

• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

• Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

• Las quejas cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.


¿Cuál es el alcance y efectos de las decisiones de la Defensoría del Consumidor Financiero?

Mediante la Conciliación el Defensor del Consumidor Financiero interviene como mediador entre el Consumidor Financiero y la Entidad Financiera, quienes en razón a la autonomía de la voluntad, llegan a acuerdos y compromisos sobre asuntos que sean susceptibles de transacción (arreglo) o desistimiento.​

Los acuerdos y compromisos a los cuales lleguen el Consumidor Financiero y la Entidad Financiera quedan consignados en un documento denominado “Acta de Conciliación” la cual prestará mérito ejecutivo, es decir, que se puede exigir por las vías legales lo acordado en el caso de un incumplimiento; y hará tránsito a cosa juzgada, lo que implica que el asunto sobre el cual se realizó la conciliación no podrá ser nuevamente objeto de una nueva conciliación, proceso, queja o reclamo, bien sea judicial o extra judicialmente.


¿Cómo solicitar una audiencia de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero?​

Conforme con lo dispuesto en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, el Consumidor Financiero y la Entidad Vigilada podrán solicitar de manera gratuita y en cualquier momento una audiencia de conciliación con el fin de poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, quien mediará entre las partes para que se llegue a un acuerdo sobre determinada controversia.

Lo anterior, es posible a través de los canales dispuestos por el Defensor indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

Ver canales de atención: https://www.creditofacilcodensa.com/herramientas-globales/linea-de-servicio-al-cliente-y-centros-al-dia

¿Cuáles son los medios para contactarte con el Defensor? https://www.creditofacilcodensa.com/edu-financiera/defensor-del-consumidor-financiero


¿Cuáles son los alcances y efectos del Acuerdo de Conciliación realizado ante la Defensoría del Consumidor Financiero?

Mediante la Conciliación el Defensor del Consumidor Financiero interviene como mediador entre el Consumidor Financiero y la Entidad Financiera quienes en razón a la autonomía de la voluntad llegan a acuerdos y compromisos sobre asuntos que sean susceptibles de transacción (arreglo) o desistimiento.​

Los acuerdos y compromisos a los cuales llegue el Consumidor Financiero y la Entidad Financiera quedan consignados en un documento denominado “Acta de conciliación” la cual prestará merito ejecutivo, es decir, que se puede exigir por las vías legales lo acordado frente a un incumplimiento; y hará tránsito a cosa juzgada lo que implica que el asunto sobre el cual se realizó la conciliación no podrá ser nuevamente objeto una nueva conciliación, proceso, queja o reclamo, bien sea judicial o extra judicialmente.


¿Cuál es el procedimiento para la atención de las quejas presentadas ante la Defensoría del Consumidor Financiero?

El procedimiento inicia mediante la recopilación de información tanto del Consumidor Financiero como de la entidad, y culmina con una decisión que es de obligatorio cumplimiento para las partes. Los plazos para la resolución de las quejas se encuentran establecidos en el Decreto 2555 del 2010 y de manera informativa se expone en el siguiente procedimiento:

• Si la queja se presenta directamente ante la EV hará el traslado al DCF dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

• El CF podrá desistir de su queja en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al DCF. En tal evento, se deberá comunicar al CF y a la EV sobre la terminación del trámite dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

• En cualquier etapa antes de la decisión final, la EV podrá informar al DCF sobre la rectificación parcial o total del caso.

•El CF puede aceptar rectificación de la EV o solicitar la respuesta.

Para mayor información te invitamos a consultar el Decreto 2555 de 2010 Artículo 2.34.2.1.5 o el link www.superfinanciera.gov.co/inicio/61393


Procedimiento para la resolución de quejas por parte del Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es un vocero y representante de tus derechos como Consumidor Financiero, el cual busca atender de manera oportuna y efectiva las inconformidades que puedas tener con la entidad. El procedimiento para la atención de quejas inicia mediante la recopilación de información tanto del Consumidor Financiero como de la entidad, y culmina con una decisión que es de obligatorio Cumplimiento para las partes. En cualquier etapa del trámite podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

El Defensor del Consumidor Financiero deberá conocer, a solicitud de cualquiera de las partes, de los trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y la entidad a la cual el Defensor preste sus servicios, sobre los asuntos susceptibles de conciliación que surjan en desarrollo de la actividad de la entidad financiera. El Defensor del Consumidor Financiero no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contencioso administrativas y laborales.

Los plazos para la resolución de las quejas y el procedimiento para conciliación se encuentran establecidos en el Decreto 2555 del 2010 y de manera informativa lo podrás consultar en el procedimiento descrito en el siguiente link https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/61393


¿Cuál es el régimen sancionatorio de parte de la Superintendencia Financiera de Colombia?​

El incumplimiento de las normas previstas en el Título I DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO CONSIDERADA EN LA LEY 1328 DE 2009,incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas por él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al Consumidor Financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.​